要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老客户，二是不断把新客户变成老用户。今天就和大家一起来全面分析一下老客户问题！
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老客户原则
① 客户是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得客户的信任。
② 永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。
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什么是老客户
标准定义：老客户是指已经熟悉并使用过企业产品和服务，并在不同程度上对企业，产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。
总的来说，老客户营销一般分为三个步骤：建立关系，促进消费，日常联系。
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如何建立档案
每一位销售人员应有一份详细的客户档案资料。在设计客户关系表时，应从两方面着手。
① 硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品。
② 软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。
利用数据库，还可以对客户进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
登记时应注意事项：
① 以亲切关心的服务态度让客户安心，告之客户我们登记的目的是为了更好地为之售后服务。并保证客户的个人资料不会透露。
② 告之客户公司会有不定期的线下体验活动及优惠福利，需要根据客户的相关信息做合理的推荐。
建议：一定要以公司需要的名义索取客户资料。
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日常如何维护
客户在消费的过程中，我们如何做才能让客户变成老客户、甚至是我们的忠实VIP？
第一步：将服务的理念真正的深植心中，服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
第二步：站在客户的角度来看你的销售
当你要做一项调查的时候，首先自己扮作客户填写一份。
调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的……
另一个主意是邀请客户在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话，比你的展示图表更有效。
要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。
一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样客户与销售人员之间就建立了一种伙伴关系。
第三步：感同身受去关心客户购买的产品
① 随时作出响应
在客户购买产品后，一定要教会客户使用和维护产品，告诉客户产品的注意事，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。
② 消费回访
在客户购买后，我们要找个适当的时间给客户打个电话，询问顾客产品使用情况，是否满意，还有什么疑问。
关心是客户最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。
③ 始终如一
服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。
第四步：积极建立与老客户的情感联系渠道
① 感情投资
建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候，特殊关心，登记销售意见卡，邮寄节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老客户的关爱。
② 在乎客户的心理感受
用感性的行动和语言感知客户，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。
建议
1. 可适当推行“老客户维护月”或“老客户维护竞赛”，促进团队伙伴重视顾客维护。
2. 应建立有效的短信库，给老客户发短信时，让客户感受到关心。
3.过于商业的信息会让客户反感，只有亲人般关爱的信息才能让老客户感动。
4. 将每一次对老客户的回访，感情联络的次数作一个明细的统计，作为团队伙伴升降级考评的一个依据。促进伙伴们将此项工作变成日常工作来操作。
第五步：及时有效的解决问题
想要增加客户的回头率，通过良好的客户服务解决问题同样重要。如果顾客出现不满意怎么办？
第1步是倾听，移情；第2步是交谈；第3步是真诚的道歉；第4步是明确事情的起因，复述客户关心的问题；第5步是解释；第6步是处理；第7步是补偿；第8步是结果；第9步是反馈。
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组织老客户活动
一年最少四次的VIP聚会：客户与客户之间是有沟通的，有信息交流的，我们应有一种将客户与客户联系在一起，使之成为朋友的桥梁。
可咨询老客户意见，收集她们最期望举行的VIP活动。
服务只有有效地运用在客户身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。
当你苦于挖掘更多潜在客户的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的客户。
<编辑.陈众>
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